Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

Liên hệ +84 28 2253 7778 trong giờ làm việc: thứ Hai đến thứ Sáu, 09:00–17:00 (GMT+7). Bạn cũng có thể gửi thư đến văn phòng Dong Hwa theo địa chỉ ở cuối trang. Với vấn đề khẩn cấp về đơn hàng, ưu tiên gọi điện để xác nhận việc tiếp nhận.

2. Thông tin cần chuẩn bị

Cung cấp mã đơn hàng hoặc chứng từ mua hàng, thông tin liên hệ, sản phẩm liên quan, mô tả sự việc và phương án bạn mong muốn. Ảnh sản phẩm, bao bì hoặc chứng từ giúp đối chiếu nhanh hơn; che thông tin không liên quan trước khi gửi.

3. Trình tự giải quyết

Bộ phận hỗ trợ tiếp nhận nội dung, kiểm tra thông tin và trao đổi bổ sung khi cần. Sau khi đối chiếu với đơn hàng hoặc bên vận chuyển, Dong Hwa trao đổi phương án xử lý và thời gian dự kiến với bạn. Nếu chưa đồng ý với kết quả, bạn có thể yêu cầu xem xét lại, bổ sung chứng cứ hoặc sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo quy định áp dụng.

4. Phân loại vấn đề để được hỗ trợ đúng

Vấn đề về đơn hàng gồm chưa xác nhận, sai sản phẩm, thiếu số lượng hoặc cần thay đổi thông tin nhận hàng. Vấn đề về chất lượng gồm hàng vỡ, sứt, nứt hoặc khác với mô tả đã xác nhận. Vấn đề về thanh toán gồm thanh toán trùng, sai số tiền hoặc cần đối chiếu hoàn tiền. Với phản ánh về dữ liệu cá nhân, hãy nêu rõ đây là yêu cầu bảo mật để tránh gửi hồ sơ không cần thiết.

Nếu sản phẩm có dấu hiệu mất an toàn khi sử dụng, ngừng sử dụng và giữ nguyên tình trạng để được hướng dẫn. Không tự sửa chữa hoặc tiếp tục đun nấu chỉ để kiểm tra lỗi.

5. Hồ sơ và bằng chứng phù hợp

Một hồ sơ rõ ràng nên có: thông tin người mua; mã đơn hoặc ngày mua; tên, mã và số lượng sản phẩm bị ảnh hưởng; thời điểm phát hiện; mô tả ngắn diễn biến; phương án mong muốn. Ảnh nên thể hiện toàn bộ sản phẩm, cận cảnh vấn đề và bao bì nếu liên quan đến vận chuyển.

Nếu không còn mã đơn, có thể cung cấp thông tin khác để đối chiếu như số điện thoại đặt hàng và chứng từ thanh toán. Video mở kiện có thể hỗ trợ xác minh nhưng không nên vì thiếu video mà bỏ qua việc liên hệ. Không gửi bản gốc chứng từ nếu chưa thống nhất cách tiếp nhận và hoàn trả.

6. Theo dõi trong quá trình giải quyết

Khi nhân viên xác nhận tiếp nhận, hãy lưu người hoặc bộ phận liên hệ, nội dung đã thống nhất và thời điểm dự kiến phản hồi tiếp theo. Nếu cần kiểm tra với kho, đơn vị vận chuyển hoặc bên thanh toán, hãy yêu cầu giải thích bước đang thực hiện và thông tin còn thiếu.

Bạn có thể bổ sung bằng chứng vào cùng nội dung trao đổi để tránh hồ sơ bị phân tán. Nếu quá thời điểm đã hẹn mà chưa có phản hồi, gọi lại, dẫn mã đơn và lịch sử liên hệ để yêu cầu cập nhật. Không cần tạo nhiều yêu cầu giống nhau cho cùng một sự việc.

7. Xác nhận kết quả và quyền yêu cầu xem xét lại

Trước khi kết thúc xử lý, cần làm rõ sản phẩm và số lượng được đổi, khoản tiền được hoàn nếu có, việc thu hồi hàng, phí vận chuyển và cách theo dõi thực hiện. Đối chiếu kết quả thực nhận với phương án đã thống nhất; giữ lại chứng từ giao nhận hoặc hoàn tiền.

Nếu chưa đồng ý, bạn có thể đề nghị bộ phận phụ trách xem xét lại và nêu điểm còn tranh chấp. Việc trao đổi với Dong Hwa không ngăn bạn sử dụng các kênh bảo vệ người tiêu dùng hoặc cơ chế giải quyết tranh chấp phù hợp.